Не скажу, что это прям критично нужно, но это полезно. Можно анализировать всякие клиентские предложения, повышать качество ваших же услуг за их счёт. Соответственно и прибыль будет расти и клиентская база шириться.

А я бы сказал, что это ваша прям критическая ошибка, что не используете запись звонков. Во-первых, могут возникнуть юридические сложности с клиентом, и запись поможет доказать вашу правоту. Во-вторых, вы можете контролировать общение ваших сотрудников с клиентами. Видеть как сотрудник заинтересован в продажах и если что, то принимать меры. Заодно, на примере хорошего общения, обучать новичков. В-третьих, как отмечали выше, по звонкам делается анализ и по оценкам клиентов можно улучшать свой сервис, свои услуги и тд. И ещё много нюансов есть прослушивания звонков, которые имеют большую пользу. Почитайте про них более подробно тут https://takethecake.ru/baza-znaniy/zapis-zvonkov-zachem-slushat . И я бы рекомендовал таки начать записывать звонки.

У меня бывали такие случаи, что звонил клиент с жалобами, мол, сотрудник обещал одно, а клиент получил другое. Я прослушиваю их разговор и слышу, что сотрудник ничего другого не предлагал. И по этим записям могу всегда ставить на место клиентов, чтоб всякими манипуляциями не занимались.